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lunes, 24 agosto, 2020
10:00 hrs

La custumer experience o experiencia del cliente en el social media, es el resultado final de todas las interacciones entre tus consumidores y tú, antes, durante y después de una compra. Así que es nuestra responsabilidad, como empresas, asegurarnos de ofrecer una excelente experiencia para incrementar las ventas, captar clientes, y fomentar el engagement.

Con esto en mente, numerosas marcas ya se encuentran aplicando un sinfín de tácticas y estrategias para mejorar la custumer experience cada vez más ¿deseas conocer cuáles son esos tips? Pues te los explicamos a continuación.

Descubre las motivaciones de tus clientes

Crear una conexión es lo principal, algo que lograrás más sencilla y efectivamente, si conoces los pensamientos, emociones y necesidades de tu público objetivo.

Puedes obtener esta información a través de un estudio de mercado. En WiduDesign nos especializamos en ellos, por lo que puedes consultarnos y estaremos felices de ayudarte a conocer a tu target para enfocar todas tus estrategias de social media en la dirección correcta.

Concéntrate en el cliente, no en tu producto

Obviamente puedes resaltar todos los beneficios de tu producto o servicio, pero también debes asegurarte de prestar atención a lo que te expresa tu cliente durante el proceso de compra.

Por ejemplo, supongamos que dispones de una tienda de camisas y vestidos, y el usuario (que se dirige a una fiesta) te solicita una camisa larga y holgada para utilizarla como un vestido corto ¿Cambiarás de plan de venta y buscarías la prenda de su preferencia, o tratarías de convencerlo que es mejor que compre un vestido? Si tu respuesta fue la segunda opción, entonces puede que necesites concentrarte más en tus clientes.

Busca un equilibrio, confía en su criterio, y aprende a escucharlos realmente. Te aseguramos que ellos lo apreciarán, y volverán a comprarte.

Permite que el cliente defina su ruta de compra

Recuerda que los usuarios comienzan el proceso de compra de manera impredecible, es decir, pueden llegar a través de Facebook, Instagram, e incluso Twitter. Por ello, debes ofrecer excelentes funcionalidades en cada una de estas plataformas.

Afortunadamente, hoy cada red social cuenta con diferentes herramientas para facilitar la compra y venta de productos, como Facebook Pay e Instagram Shopping.

No temas preguntar

Actualmente puedes contar con un sinfín de opciones en las redes sociales para realizar preguntas a tus usuarios, como: las encuestas de Facebook, preguntas y respuestas en las historias de Instagram, publicaciones estándar y muchas más. Por lo tanto, puedes animarte a solicitarles información acerca de lo que desean ver en tu perfil.

Eso sí, debes estar preparado para todo tipo de respuestas y no decaer ante cualquier crítica constructiva. Ten en cuenta que fuiste tú quien solicitó su perspectiva, en pro de mejorar la experiencia que les estás brindando, así que todas las respuestas que obtengas serán de utilidad y bienvenidas.

Net Promoter Score

Y hablando de preguntas… éste es un indicador de satisfacción y lealtad del cliente, que se calcula a través de la realización de la siguiente interrogante a tus usuarios: ¿Del 1 al 10, cuán probable es que recomiendes el producto o servicio a un familiar o amigo?

Puedes clasificar las respuestas de la siguiente manera:

Detractores: Son todas aquellas personas que ofrezcan una puntuación del 0 al 5, y significa que no se sienten satisfechos con el custumer experience.

Pasivos: Los clientes que ofrecen una puntuación entre 7 y 8, que quiere decir que, a pesar de que se sienten felices con la experiencia brindada, no les resultaría tan difícil irse con la competencia.

Promotores: Responden del 9 al 10, expresando que están totalmente conformes con el custumer experience, por lo que recomendarían a tu marca.

Ahora solo debes calcular tu cantidad de Clientes detractores, Pasivos y Promotores, para determinar cuál es mayor. Lo que determinará la efectividad de tu estrategia.

Por ejemplo, si dispones de un 25% de promotores, de 55% de pasivos y otro 20% de detractores, el Net Promoter Score será de una 5% (o sea, hay que mejorarlo)

Afortunadamente, desde WiduDesign te podemos ayudar a través de nuestro servicio de Social Media, en el que realizaremos una propuesta gráfica  y todo un plan para redes sociales profesional, para que puedas ofrecer el mejor servicio a tus usuarios.

Te esperamos.